VINEET NAYAR, PDG DE HCL TECHNOLOGIES, INDE
REPENSER LE RÔLE DU MANAGEMENT EN ENTREPRISE
Les employés d'abord, les clients ensuite !
Cette rencontre-ci diffère des précédentes. En effet, il ne s'agit pas d'une rencontre physique, mais plutôt d'une rencontre littéraire ! L'ouvrage qui nous intéresse s'appelle "Les employés d'abord, les clients ensuite", et il a été écrit par un Indien, Vineet Nayar. Pour écrire son livre, l'auteur s'appuie sur son expérience à la tête de HCL Technologies, une société de service informatique. Un ouvrage inspirant, qui pose les bases d'un management authentique, qui replace les employés au cœur de la stratégie managériale.
Qu'est ce que le leadership ? Comment bien conduire le changement en entreprise ? Comment établir une relation de confiance entre dirigeant et employés ? Voilà autant de questions rencontrées fréquemment au cours d'une carrière. Et les réponses ne sont pas évidentes. En effet, il existe autant de managers qu'il y a d'hommes, puisque chacun manage avec sa personnalité, sa subjectivité, et sa personnalité propre. Et il existe autant d'équipes à manager qu'il y a d'hommes, puisque les équipes sont elles aussi composées de talents et de personnalités disparates, avec une sensibilité et une individualité. Pas de vérité absolue en matière de gestion des hommes ! Cependant, il est de bon augure de s'inspirer des succès de managers et d'entreprises, pour en tirer des leçons générales à appliquer en temps et en heure dans sa propre structure. En cela, l'expérience de Vineet Nayar mérite le détour.
Le navire brûle
Tout commence en 2007, lorsque Vineet Nayar est nommé CEO de HCL Technologies. L'entreprise se porte bien, et figure parmi les leaders du marché du service informatique. Cependant, en se penchant un peu plus sur les chiffres de la croissance de l'entreprise, il semblerait que le colosse ait des pieds d'argile : la croissance de HCL Technologies est beaucoup plus lente que celle de ses concurrents. Le verdict tombe : si l'entreprise n'amorce pas un changement radical, elle se fera devancer par tous ses adversaires. Vineet Nayar se voit alors affublé d'une nouvelle mission, celle de conduire le changement chez HCL Technologies, qui assurera la pérennité de la structure.
Le PDG indien décide alors de procéder par étape. La première étape consiste à opérer un raisonnement en trois temps, basé sur trois questions primoridales. La première consiste à se recentrer, en revenant à l'essence même de l'entreprise : quelle est la force de HCL Technologies ? Société de service informatique, il s'avère que la force de la boîte se trouve dans la qualité de sa relation avec les clients. Arrive alors la seconde question : qui est acteur de cette relation clients ? Le cas échéant, ce sont les employés, ceux-là mêmes qui sont directement en relation avec les clients. C'est d'eux que dépend la qualité de la relation, ce sont donc eux la réelle force de l'entreprise. Arrive enfin la troisième et dernière question. Si les employés sont la réelle force de l'entreprise, quel devient alors le rôle du management ? Vineet Nayar tient alors l'aboutissant de son raisonnement. L'unique rôle et vocation du management est de faciliter la vie des employés, en mettant tout en oeuvre pour leur permettre de mener au mieux leur mission.
La pyramide hiérarchique inversée
Vineet Nayar entame alors les grands travaux de HCL Technologies. Pour lui, ce changement ne peut être mené à bien qu'à travers différents principes, notamment celui de la subsidiarité (NB : voir article sur la doctrine sociale de l'Eglise, rencontre avec Charles de Champeaux), c'est-à-dire la décentralisation des prises de décisions, et l'implication de chacun des salariés, et celui de la transparence pour instaurer la confiance. Le PDG lance notamment des questionnaires anonymes adressés à tous les salariés les invitant à analyser le management. En traitant toutes les réponses au questionnaire, la stratégie managériale a pu être adaptée, et répondre mieux aux besoins et aux attentes des employés. Petit à petit, la confiance s'installe, grâce à la transparence qui règne au sein de l'entreprise. Et celle-ci a vu sa croissance multipliée par six.
Se regarder dans le miroir
La première leçon, et peut-être la plus importante, que nous donne le PDG, et celle du miroir. La véritable force du raisonnement est celle d'avoir osé se regarder dans le miroir pour constater à quel point l'entreprise allait mal. L'acte est courageux, et surtout nécessaire : comment lutter contre ses faiblesses si on les connaît pas ? « Le Mahatma Gandhi, Nelson Mandela et Martin Luther King n’ont pas formulé leur stratégie en s’isolant avec leurs principaux collaborateurs dans un lieu secret, puis émergé pour faire une déclaration aux masses. (...) Ils ont plutôt brandi un miroir de leurs sociétés et aidé les gens à voir, puis comprendre ce qui n’allait pas ». De manière moins spectaculaire mais tout aussi réelle, les dirigeants d’entreprise peuvent faire pareil. »
La leçon de Vineet Nayar nous invite à repenser le rôle du management et la valeur réelle des entreprises. Dans un monde où l'actionnaire est roi, et où faire du profit est le leitmotiv, parfois au détriment de la donnée humaine, le parti pris par le PDG indien prend une toute autre direction. Il nous amène à considérer l'entreprise comme une structure humaine avant toute autre chose, faite d'hommes et de femmes, qui sont autant de talents qui font la réelle force de la boîte. Alors, le manager a pour mission celle de se mettre au service de ses équipes et des collégialités pour révéler les talents et les personnalités qui feront la réelle valeur ajoutée de son entreprise.
Par Alexia